Face aux imprévus et aux situations d’urgence, la capacité à gérer efficacement une crise se révèle être une compétence essentielle pour tout manager, qu’elle soit circonscrite au sein d’un service pour des questions internes, ou qu’elle sorte de l’entreprise et touche le grand public et les clients. En adoptant une approche proactive et bien informée, les managers peuvent non seulement surmonter les défis immédiats, mais également renforcer la résilience et la confiance au sein de leur organisation. Pour cela, il est essentiel de s’appuyer sur un playbook bien documenté, mais aussi sur des individus dotés de solides soft skills pour piloter des situations compliquées avec un maximum de clarté, de concision, sans stresser ses équipes.

Des crises diverses et par définition difficiles à anticiper

La gestion des crises en entreprise implique une compréhension étendue des divers scénarios possibles, allant des catastrophes naturelles aux problèmes technologiques, en passant par les défaillances humaines. Chacune de ces situations peut surgir de manière inattendue et avec des impacts variables, rendant leur anticipation complexe et cruciale.

Les crises extrêmes, bien que moins fréquentes, présentent des risques de dégâts considérables tant sur le plan matériel qu’humain. C’est notamment le cas de l’effondrement du terminal 2E à l’aéroport Charles-de-Gaulle, celui du viaduc de Gênes en Italie, ou encore du pont du port de Baltimore aux États-Unis plus récemment. À côté des désastres spectaculaires, les entreprises font face à des crises plus courantes, mais tout aussi délicates à gérer, comme les défaillances technologiques ou les erreurs humaines. Les cyberattaques, par exemple, peuvent compromettre des données sensibles, entraînant non seulement des pertes financières immédiates mais aussi un dommage durable à la réputation de l’entreprise. En 2017, l’attaque par ransomware WannaCry a affecté des milliers d’organisations dans le monde, paralysant des systèmes hospitaliers, des entreprises de télécommunication et des fabricants d’automobiles.

Les crises sociales, telles que le harcèlement sur le lieu de travail ou des scandales liés à des comportements inappropriés, peuvent éroder la confiance interne et externe dans une entreprise. L’affaire Weinstein et les mouvements qui en ont découlé comme #MeToo ont mis en lumière la nécessité pour toutes les organisations de prendre au sérieux le bien-être et la sécurité de leurs employés, et de maintenir des normes éthiques strictes. Le mouvement #balancetastartup en est ainsi une suite logique qui souligne les difficiles conditions de travail au sein de certaines start-ups.

Enfin, les crises peuvent également survenir à la suite de mauvaises expériences vécues par les clients, amplifiées par les réseaux sociaux. Chaque type de crise exige donc des réponses spécifiques et, surtout, une préparation minutieuse. Les managers doivent équiper leur organisation des outils nécessaires pour détecter et réagir efficacement à une variété de scénarios de crise, minimisant ainsi les impacts négatifs tout en protégeant leurs employés, clients et parties-prenantes. La diversité et l’imprévisibilité des crises rendent leur gestion complexe, mais une planification adéquate et une réponse rapide peuvent atténuer considérablement les dommages.

Première étape : la prévention et la détection des crises

La préparation est la première ligne de défense d’une organisation face aux crises. Comprendre les risques potentiels et développer un plan de gestion efficace sont des étapes cruciales pour renforcer la résilience et réduire l’impact des crises quand elles surviennent.

Un plan de gestion de crise commence par l’identification exhaustive des risques spécifiques à l’entreprise et à son secteur. Cela comprend l’évaluation des menaces naturelles, technologiques, humaines et organisationnelles. Après l’identification des risques, l’évaluation de leur impact potentiel est essentielle. Cela implique de comprendre non seulement les conséquences immédiates, mais aussi les répercussions à long terme sur les opérations, la réputation et la viabilité financière de l’entreprise. Des outils de Business Impact Analysis permettent de hiérarchiser les risques et de concentrer les ressources là où elles sont le plus nécessaires.

La création de mesures d’urgence spécifiques pour chaque type de risque identifié est une autre pierre angulaire de la gestion de crise. Cela peut inclure des plans d’évacuation, des procédures de confinement, des plans de communication, des stratégies de sauvegarde des données et des systèmes de communication d’urgence. Pour cela, il faut déterminer qui doit prendre part à la gestion de crise. Cela inclut non seulement l’équipe interne de gestion de crise mais aussi les managers qui sont directement concernés par la crise. Chaque rôle doit être clairement défini pour éviter les confusions lorsque la crise survient.

Enfin, la formation continue des équipes et la révision régulière des plans de crise sont indispensables pour s’assurer que l’organisation reste préparée. Les simulations de crise et les exercices de formation permettent de tester les plans en place et d’identifier les domaines à améliorer, garantissant ainsi que l’entreprise reste agile et prête à répondre rapidement en cas de crise.

Deuxième étape : la gestion de la crise

Le premier défi en gestion de crise est de reconnaître qu’une situation a effectivement escaladé au niveau de crise. Cela nécessite une évaluation rapide et précise de l’événement et de ses impacts potentiels. Il est vital de différencier un incident gérable d’une crise qui requiert une mobilisation complète des ressources de l’entreprise. Lorsqu’une crise est confirmée, le plan de gestion de crise doit être activé immédiatement. Ceci inclut la mobilisation de toutes les ressources humaines et matérielles prévues dans le plan, depuis les équipes internes jusqu’aux conseillers externes et les services d’urgence le cas échéant. 

La gestion de la communication est l’un des aspects les plus critiques pendant une crise. Il est impératif de communiquer de manière transparente et régulière avec toutes les parties prenantes, y compris les employés, les clients, les investisseurs, et le public. Les communications doivent inclure ce que l’organisation sait, ce qu’elle fait pour gérer la situation. Cette transparence aide à préserver la confiance et à réduire les spéculations ou les rumeurs qui peuvent aggraver la situation.

Une fois la crise maîtrisée, l’organisation doit procéder à une désescalade soignée, en désactivant progressivement les mesures de crise tout en renforçant les opérations normales. Cela doit être géré de manière aussi transparente et structurée que l’activation du plan de crise, assurant ainsi une transition en douceur pour tous les acteurs concernés.

Le post-mortem : tirer le bilan de la crise

Cette analyse rétrospective est cruciale pour améliorer les processus et préparer l’organisation à mieux faire face aux futures crises. Il s’agit d’analyser l’efficacité des actions entreprises, de la communication à la gestion opérationnelle. Qu’est-ce qui a bien fonctionné ? Où avons-nous rencontré des difficultés ? Les objectifs du plan de crise ont-ils été atteints ? Cette évaluation doit être aussi objective que possible et impliquer les retours de toutes les parties prenantes, y compris les employés, les clients, et les partenaires externes.

À partir de cette analyse, il est essentiel d’identifier les domaines nécessitant des améliorations. Cela peut inclure des ajustements aux procédures existantes, la mise à jour des technologies utilisées, ou la formation supplémentaire des équipes. Le post-mortem doit également mener à un renforcement des plans de crise existants. Cela implique l’intégration des leçons apprises dans les procédures officielles et la mise à jour des plans de contingence. La flexibilité des plans est essentielle ; ils doivent être capables d’évoluer en fonction des nouvelles menaces et des enseignements tirés de chaque crise.

Bien qu’il soit tout à fait possible qu’un manager ne soit jamais confronté à des crises majeures au cours de sa carrière, la préparation aux crises n’en demeure pas moins essentielle. Les compétences, les outils et les pratiques élaborés pour la gestion de crises extrêmes sont tout aussi pertinents pour gérer des situations moins critiques qui surviennent quotidiennement dans l’environnement professionnel. Que ce soit un problème au sein d’une équipe, une défaillance d’un produit, un désaccord avec un fournisseur, ou une plainte d’un client, chaque situation porte en elle le potentiel d’escalade en crise si elle n’est pas gérée avec soin et prévoyance. Les principes de la gestion de crise, tels que l’anticipation, la communication claire et la réactivité, sont applicables à ces incidents de moindre envergure et peuvent prévenir leur aggravation.